Telefon: +48 22 120 11 11

Email: biuro@advicos.com

Personalizacja obsługi klienta kluczem do większej sprzedaży

blog

Personalizacja obsługi klienta kluczem do większej sprzedaży

Wraz z rozwojem sprzedaży internetowej zmieniają się zachowania oraz oczekiwania klientów. Współczesny konsument chce być obsłużony w sposób wygodny i szybki. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw dostrzega potencjał, jaki niesie za sobą spersonalizowana obsługa – zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Czym jest personalizacja obsługi klienta?

Personalizacja obsługi to jeden z ważniejszych czynników budujących pozytywne doświadczenia u konsumentów. Opiera się ona na umiejętnym wykorzystywaniu wiedzy o kliencie, co pozwala zmniejszyć dystans i usprawnia proces sprzedaży.

Zindywidualizowany kontakt ma ogromny wpływ na wzrost biznesu. Dzięki niemu możesz lepiej poznać problemy oraz preferencje klienta, a tym samym zaoferować mu to, czego dokładnie potrzebuje. Szacuje się, że firmy, które są w stanie oferować spersonalizowaną obsługę na wysokim poziomie, mogą zwiększyć swój roczny zysk nawet o 18%.

Nie da się jednak tego osiągnąć bez wykorzystywania wszystkich dostępnych danych o kliencie. Nie jest to też możliwe bez automatyzacji oraz integracji kanałów komunikacji. Dlatego aby działania BOK były efektywne, należy systematycznie rozwijać kompetencje zespołu i inwestować w nowoczesne narzędzia informatyczne.

Spersonalizowana obsługa opiera się na:

  1.        ujednoliconej formie komunikacji na wszystkich kanałach marki;
  2.        gromadzeniu i umiejętnemu wykorzystywanych danych na temat klienta;
  3.        wdrożeniu standardów procesu oraz jego automatyzacji;
  4.        doskonaleniu tego, jak przebiega kontakt, np. poprzez cykliczne szkolenia pracowników;
  5.        ciągłym monitorowaniu relacji na linii klient – firma;
  6.        byciu uprzejmym (to podstawa, jednak niektórzy pracownicy o tym zapominają).

 
Integracja wszystkich kanałów to obecnie standard

Aż 80% klientów uważa, że każdorazowe powtarzanie tych samych informacji jest irytujące i zniechęcające. Konsumenci oczekują, że niezależnie od wybranej drogi kontaktu konsultanci będą znać dane, które zostały firmie przekazane już wcześniej.

Dlatego komunikacja z klientem musi być spójna, zarówno jeśli chodzi o wymianę informacji pomiędzy poszczególnymi kanałami, jak i styl porozumiewania się. Budowanie pozytywnych odczuć w kontakcie z marką powinno przebiegać identycznie na każdym kanale.

Rozwiązaniem w takiej sytuacji staje się koncepcja omnichannel. Jej celem jest zapewnienie jednakowych doświadczeń na wszystkich kanałach – stronie internetowej, w mediach społecznościowych, podczas kontaktu telefonicznego czy poprzez email marketing. Wdrożenie tej idei możliwe jest poprzez wykorzystanie odpowiedniego systemu CRM.

Spójna i dostosowana do rozmówcy komunikacja

Wróćmy jeszcze do tego, jak ma się spójność i adekwatność komunikacji do personalizacji obsługi. Jeśli chodzi o tę pierwszą, to wyobraź sobie taką sytuację: klient ma jakiś problem, więc kontaktuje się z Twoją firmą poprzez fanpage. Konsultant na czacie okazuje się być bardzo miły, a klient czuje się swobodnie.

Pracownik poleca mu telefoniczny kontakt z działem technicznym. Klient dzwoni pod wskazany numer. Drugi pracownik rozmawia w sposób formalny i oschły. Klient odczuwa z tego powodu dyskomfort, ponieważ kilka minut wcześniej był traktowany jak dobry znajomy firmy, a teraz jest dla niej kimś obcym.

Aby uniknąć takich sytuacji, warto wypracować pewne standardy, które pozwolą zachować spójność w relacjach na wszystkich kanałach. Ważne jest także to, aby dostosować styl obsługi do danego rozmówcy. Inaczej należy komunikować się z osobą, która ma 25 lat, a inaczej z 70-letnią.

Przykład personalizacja obsługi w kontakcie telefonicznym

Jak już wspomnieliśmy, większość klientów chce uzyskać konkretną informację szybko i bezproblemowo. Wtedy najchętniej sięgają po telefon. Jednak często bywa tak, że pracownik odbierający połączenie nie ma pojęcia, kto się z nim kontaktuje, ani w jakiej sprawie dzwoni. Tego typu sytuacje są powszechne w przypadku firm, które nie korzystają z infolinii i narzędzi CRM, takich jak Agendialer.  

 

Agendialer  umożliwia integrację i wymianę danych wewnątrz firmy poprzez następujące funkcje:

  1. historia kontaktu – może być udostępniana między pracownikami, dzięki czemu każdy ma wgląd w to kto oraz kiedy rozmawiał z biurem obsługi. Jeśli natomiast klient będzie chciał się skontaktować z firmą, konsultant może go przywitać z imienia i nazwiska, co w zdecydowanej większości przypadków jest odbierane pozytywnie – firma pamięta klienta, nie jest on wyłącznie numerem na liście;
  2. nagrania rozmów – są nieocenionym źródłem informacji dla pracowników. Dzięki nim każdy może prześledzić, jak wyglądały dotychczasowe rozmowy z klientem. Ponadto rejestrowanie rozmów jest ważne w przypadku kwestii spornych – pomaga to rozwiązać sytuacje konfliktowe, stanowi też idealny materiał do szkoleń wewnętrznych;
  3. notatki – pracownicy po zakończeniu połączenia mogą wprowadzać swoje uwagi i przydatne informacje. Pozwalają one uporządkować i gromadzić dane. Są również niezastąpione, gdy np. pracownik ma pierwszy raz styczność z danym klientem lub gdy potrzebuje szybkiego wglądu w sytuację.

 


Personalizacja to odpowiedź na zmieniające się trendy rynkowe

Personalizacja odgrywa ważną rolę wszędzie tam, gdzie obsługa oparta jest na długoterminowej relacji lub proces obsługi może zostać skrócony dzięki informacjom przekazanym przez klienta. Bez personalizacji nie tylko tracisz część przychodów, lecz także zmniejszasz swoją konkurencyjność. Dlatego inwestowanie w zaplecze informatyczne firmy oraz świadomość zmieniających się oczekiwań konsumentów (wraz z rozwojem e-handlu) jest kluczem do wygranej w walce o większą sprzedaż.

 

Przeczytaj także: Jak dzięki oddzwanianiu możesz zwiększyć sprzedaż?

Sprawdź AgenDialer

Zapisz się na newsletter!