Telefon: +48 22 120 11 11

Email: biuro@advicos.com

Nie trać konwersji. Oddzwaniaj do klientów

blog

Nie trać konwersji. Oddzwaniaj do klientów

Każdy nieodebrany telefon to coś więcej niż „tylko” stracona sprzedaż. Niestety – przedsiębiorcy czasem nawet nie zdają sobie sprawy, że taka sytuacja w ogóle miała miejsce. W jaki sposób można to zweryfikować? Czy da się nad tym zapanować? Co zrobić, żeby sprawnie oddzwaniać do klienta i nie tracić konwersji?

Właściwie to… dlaczego nie oddzwaniasz?

Wiele firm nie oddzwania do klientów. Powód? Jest ich co najmniej kilka. Czasem natłok zadań oraz zaległości w pracy sprawiają, że konsultanci nie mają czasu na odbieranie bieżących połączeń. Niekiedy jest to problem natury technicznej – Twoi pracownicy nie oddzwaniają, ponieważ nie mogą sprawdzić numeru.

Jednak najgorszym z nich jest… brak świadomości, jak ważne jest oddzwanianie. Bo o ile w dwóch pierwszych przypadkach pomocne byłoby wdrożenie systemu automatyzującego ruch telefoniczny (jak np. Agendialer), tak tutaj trudno mówić o rozwiązaniu, jeśli nie widzi się problemu.

A wystarczyłoby obliczyć średnią wartość konwersji i pomnożyć to przez liczbę dziennych utraconych połączeń. Przyznasz, że w ciągu miesiąca uzbiera się z tego całkiem pokaźna kwota. Jednak straty finansowe to tylko jedna strona medalu. Po drugiej znajduje się niezadowolenie konsumentów, które może Cię kosztować znacznie więcej.

Najczęstsze powody nieoddzwaniania

  •         Brak wypracowanych standardów w pracy BOK – konsultanci nie oddzwaniają, ponieważ w firmie nie ma określonych zasad postępowania w takich sytuacjach.
  •         Używanie tradycyjnych telefonów – a co za tym idzie brak informacji o numerze dzwoniącego lub nieodebranym połączeniu.
  •         Korzystanie ze zwykłego dialera w smartfonie – powiadomienie o nieodebranym połączeniu trafia tylko do jednego pracownika, więc to tak naprawdę od niego zależy, czy oddzwoni do klienta.
  •         Obsługa telefoniczna wymaga automatyzacji – ponieważ ruch telefoniczny jest tak duży, że klienci nie mogą się dodzwonić, a pracownicy nie kontrolują nieodebranych połączeń.
  •         Nieświadomość kosztów wynikających z nieoddzwaniania – przedsiębiorcy i pracownicy nie zdają sobie sprawy z tego, jakie straty finansowe generuje brak kontaktu z klientem, więc nie przykładają do tego wagi.

 

 

Jak klient się czuje, kiedy do niego nie oddzwaniasz?

Spójrzmy teraz na to z perspektywy klienta. Wyobraźmy sobie taką sytuację: ktoś dodaje produkt do koszyka, ale chciałby jeszcze się czegoś o nim dowiedzieć. Dzwoni do sklepu, niestety linia jest zajęta. Zniecierpliwiony rezygnuje z podjęcia kolejnej próby kontaktu i zaczyna przeglądać ofertę konkurencji.

Jaki będzie finał tej historii, jeśli nie oddzwonisz? Osoba ta najprawdopodobniej dokona zakupu w innym sklepie. Jednak Ty w tym momencie stracisz coś więcej niż jednostkową sprzedaż. Brak odpowiedzi może skutkować niechęcią ze strony klienta. Więc licz się z tym, że przez dłuższy czas ten ktoś niczego od Ciebie nie kupi.

A co jeśli okaże się, że taka sytuacja spotkała któregoś z Twoich stałych klientów? Jak wiadomo takie osoby są przywiązane do marki, częściej polecają ją swoim znajomym czy rodzinie. Jeśli nadwyrężysz jej zaufanie brakiem odpowiedzi, to w najlepszym przypadku stracisz lojalnego klienta. A w najgorszym? Cóż, czasem jedna negatywna opinia potrafi być bardziej przekonująca niż 10 pozytywnych. Więc zamiast testować cierpliwość klientów, po prostu chwyć za telefon.

Co się stanie, gdy zaskoczysz klienta oddzwaniając?

Oddzwonienia mogą uchronić przed utratą klientów, a bardzo często ratują także konwersję. Jeśli oddzwonisz w ciągu kilku minut, to pokażesz, że Ci zależy. Klient poczuje się doceniony, że poświęciłeś czas, aby się z nim skontaktować. A udzielając mu niezbędnych informacji i rozwiązując jego problem, najprawdopodobniej zachęcisz go do powrotu na stronę i finalizacji zakupu. Jeśli nawet nie zdążysz i okaże się, że kupił już coś w innym sklepie, to przynajmniej nie zostaniesz skreślony jako firma, która lekceważy klientów.

Automatyczne oddzwanianie

No dobrze, a co w sytuacji, jeśli takich połączeń jest w ciągu dnia kilkadziesiąt, a każdorazowe oddzwanianie nie wchodzi w grę (ponieważ wiązałoby się to np. z koniecznością przekazywania numerów do pracowników, więc zajęłoby dużo czasu)? Lub gdy linia jest zajęta, a dzwoniący nie chce tracić czasu na ciągłe wykręcanie numeru? Albo kiedy klienci dzwonią, gdy nikogo nie ma już w biurze?  

W przypadku firm, których klienci kontaktują się głównie przez telefon, usprawnienie ruchu telefonicznego powinno być standardem. Kolejkowanie połączeń, delegowanie rozmów do odpowiednich konsultantów, automatyczne oddzwanianie w przypadku zajętej linii czy zamawianie kontaktu poza godzinami pracy – to tylko niektóre z funkcjonalności nowoczesnych systemów telekomunikacyjnych.

Warto za nie płacić, ponieważ wystarczy kilka razy oddzwonić, aby inwestycja się zwróciła. Tego typu narzędzia dostarczają istotnych informacji, usprawniają działania pracowników i pomagają kontrolować przebieg kontaktu z klientami. A jak wiadomo uporządkowanie i koordynacja działań BOK przekłada się na wyższą sprzedaż.

Przeczytaj także: Nagrywanie rozmów z klientami – dlaczego warto?

Sprawdź AgenDialer

Zapisz się na newsletter!